Inno:vision Management Consulting Limited

如何處理「噴火顧客」投訴情況？講座

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講座簡介
(Seminar Background)

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常見或非常見的「噴火顧客」設訴情況 (CCS/Customer Complaint Situations)，有幾多款、有幾多類，應當如何解碼解圍－「防火」、「降火」、有效地「滅火」?

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為什麼「噴火顧客」們的麻辣要求，愈來愈千變萬化、出神入化，每每可令一些不懂得在現場執生的服務經理或人員，束手無策，引致顧客不滿地「噴火」－作出不必要的指責或投訴?

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何謂服務救火「能見力」及執生「現場力」，箇中有何眉精眼企、話頭醒尾－一眼關七的「滅火」服務投訴拆彈方法?

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如何令公司服務管理層或服務員工，加強顧客服務「防火」及執生意識，減低無理顧客對公司品牌口碑或員工的「火爆」攻擊，令公司的生意運作更暢順、更和平?

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如何隨機應變，有腦、有危機感地解決日常顧客服務「惹火」問題，學會實用、實戰的服務問題拆彈方法(Customer Problems Handling Skills)?

	透過這實用的「噴火顧客」投訴情況處理技巧講座，參加者完成講座後，將學會：
1.	作好心理準備－更有備而戰地面對和應付五花八門的有理或無理「噴火顧客」投訴情況。
2.	學會鎮定和充滿自信地替各類常見或非常見的「惹火顧客」服務情況，分門別類，有效率地應付「噴火顧客」無理指責或投訴，在服務現場更清楚地掌握和運用自己的服務判斷力。
3.	學會更眉精眼企、話頭醒尾－一眼關七的服務執生技巧。
4.	令自已更「防火」、「防彈」地面對顧客投訴或指責、更有「阿Q精神」---更有系統和辦法、步驟地解決顧客服務問題。

日期及時間 :	2010年3月13日 (星期六) 早上10時至中午1時正
地點 :	香港金鐘紅棉路8號東昌大廈14字樓 (MTR B 出口)
費用 :	每位 $680 三位 (或以上) 每位則 $580

歡迎致電查詢企業內部培訓、動腦坊、及策略顧問服務，
加強推動員工技巧和士氣, 全面強化服務、銷售、和品牌體驗。
Tel：3101 7708，聯絡陳小姐

網址： www.innovisionhk.com

江燕來 Inno:Blog 網誌：http://innobranding.typepad.com/innoblog

講者 :

江燕來 (Daniel Kong)
資深創意管理顧問
Inno:vision Management Consulting Limited

專攻「麻辣」顧客投訴處理、品牌「防衰老」、勁量銷售和談判、以及新派管理方法。先後為恒生銀行、MTR、香港貨櫃碼頭、Swire Resources 、7-Eleven、九龍香格里拉、Pizza Hut、Harbour City、稻香集團、City'super、仁安醫院、康業服務、香港郵政、保誠保險、和記電訊、嘉華地產、及 Automated Systems (HK) Limited等等，擔任過管理顧問或培訓工作。著有《燃點競爭動力》、《動力十足》、《最緊要腦力》、《創見行銷》及《架勢品牌》等暢銷書。除了擔任 NOW TV Channel 538《品牌流行Cook!》(BrandCooking)電視節目主持外，並先後為《信報》「有橋未為輸」、《經濟日報》「品牌流行 Cook!」及《東方產經版》「B」智略等專欄作家。

江燕來 Inno:Blog 網誌：http://innobranding.typepad.com/innoblog

曾參加本公司講座或
內部培訓的機構包括：

麥當勞、Sony、香港交易所、HSBC、維他奶、HP、Nike、Samsung、國泰航空、Caltex Oil、連卡佛、莎莎、TVB、Giordano、H2O、Shiseido、中原地產、仲量聯行、百佳、屈臣氏、Philippe Charriol、Bossini、美心酒樓、Swarovski、中國銀行、渣打銀行、Convoy Financial Services、Just Gold、Epson、Swank Shop、香港電燈、Ernest & Young、Sogo、Sharp、鴻星海鮮洒家、縱橫遊、大昌行、CASH、Pricerite、3M、Fuji Xerox、I.T Ltd、景福珠寶、 General Electric、Wing On Travel、Glycel、美聯地產、新世界電訊、迅達電梯、MTM Skincare、Philips China、香港大學、香港科技大學、香港理工大學、香港浸會大學、聖雅閣福群會、Sunflowers Travel、A.C. Nielsen 、Hong Kong Tourism Board、信興電貿、Langham Hotel、Marks & Spencer、嘉華集團、CLP Power、Spaghetti House、香港駕駛學院、Shun Tak China Travels、Neway卡拉OK、天星小輪、香港紅十字會、Unilever、The Gateway、 Mandarin Oriental Macau Hotel、Circle K、Brother、交通銀行、DHL、Gaggenau、Poggenpohl、Cadbury、嘉頓麵包、安得利香港餐飲服務、及Body Shop等等。

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講座名稱 :

如何處理「噴火顧客」投訴情況？講座 (N1200)

繳付費用 :

繳付費用時，支票抬頭請註明主辦機構「 Inno:vision Management Consulting Limited 」，並將支票連同報名表格，寄往「講座服務部，Inno:vision Management Consulting Limited 香港中環金融街8號國際金融中心二期19樓」

報名或查詢 :

詳情可致電 3101 7708 (講座服務部)

傳真報名方法 :

參加者也可列印本電郵，填妥後傳真至28041898即可


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聖經感動：

神喜悅誰，就給誰智慧、知識，和喜樂；惟有罪人，神使他勞苦，叫他將所收聚的、所堆積的歸給神所喜悅的人。這也是虛空，也是捕風。(傳道書 2:26)

聖經感動由newcomdirect提供，與上面廣告內容無關。[ 回應 ]

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